顧客満足度が高すぎるのは問題！？
過去の数値から仕事をする税理士
数値を活かして過去と未来をつなげる
岐阜市の未来会計士の藤垣寿通です。
毎日ブログ811日目
おはようございます！
週末に入りましたね♬
今週は公式の仕事がありませんので、
この土日で溜まった仕事をこなし、
マラソン練習で20キロ走って、
ワンコをカットに連れて行って、
税理士の友人たちと飲み会(^^♪
昨日は終日大阪にて
セミナーを受講してきました。
事務所運営についての経営セミナーでした。
久しぶりに頭がパンパンです。
やりたいことだらけで、
何から手を付けたらいいのか・・・
私の効き脳のAとBが
スパークしそうな内容でした。
つまり、とても面白かったという事です。
今このタイミングで話を聞けて
本当によかったと思いました。
セミナーの終盤に、
大きな気づきをもらえたので
シェアしますね。
この話を浅いレベルで聞くと、
勘違いされそうな内容です。
どんな話かというと、
「お客様に大満足されている」という状態は
危険な状態だということです。
「え？？？」
と思われたでしょうね。
でもその言葉の通りなんです。
お客様の期待や要求に対して、
提供するサービスが釣り合っていると、
お客様から満足されますよね。
これが理想の状態です。
逆に、
お客様の期待や要求に対して、
提供するサービスが足りていないと、
それは不満、クレームや解約に繋がります。
これはダメですよね。
では、これはどうでしょう？
お客様の期待や要求に対して、
提供するサービスが高い状態です。
これだとお客様は大満足されています！
大満足されているから、
いいじゃないかと思っちゃいますよね。
でも、これもダメなんです！！
これはとても危険な思い違いをしているんです。
どういう事かというと、
過剰サービスをしている状態なんですよ。
お客様は大満足ですから、
「〇〇君、いつもありがとう！」
と褒められるじゃないですか。
すると〇〇君も大いに満足するんです。
でもこれって、〇〇君の自己満足なんですよね。
自分が褒められたくて
過剰サービスをしてしまうとしたら、
会社としてはどうなるでしょうか？
会社の収益は減少しますね。
要求よりも多いサービスを提供してますから、
人件費などの費用が多く発生します。
また、
その担当者から別の担当者に変わったときに、
新たな担当者が適正な仕事をしても
質が下がったと不満を持たれてしまいます。
だから、
過剰サービスをしたそのお客様に対しては
それからずっと過剰なサービスを
提供しなければならなくなります。
勘違いしないでくださいね！
私が言いたいのは、
しっかり満足いただけるサービスをしたら、
それに見合う報酬をいただく
必要があるということです。
それをしないで過剰サービスを続けることは、
褒められたいという単なる自己満足です。
まぁ、過剰サービスというのは、
だいたいお客様のわがままを聞くこと
だったりするんですけどね。
この状況というのは、
往々にして会計事務所内に見られる現実です。
社内の仕事の標準値を設定していないから
こんなことも日常的にありえるんです。
そういう意味では経営者の責任ですし、
業務の仕組みの在り方を見直す機会を得ました。
中期的な視点に立って、
今できることから
一歩一歩、歩んでいきたいです。
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