電話対応で分かる理念浸透
過去の数値から仕事をする税理士
数値を活かして過去と未来をつなげる
岐阜市の未来会計士の藤垣寿通です。
毎日ブログ3553日目
こんばんは！
本日事務所にお電話をいただいた方がいらっしゃいまして、
その時の対応の考え方について
お話ししたいと思います。
私の事務所の理念は、
縁あるすべての人を幸せにする
です。
縁ある人というのは
社員やお客様だけではありません。
たとえ営業でしつこく電話をかけてくる人でも、
私にとっては縁ある人なのです。
今日は営業の電話ではありませんでしたが、
お問い合わせをいただいたのです。
私の事務所は税理士事務所ですが、
お問い合わせの内容は、
トラブルがあり相手の方との示談のことでした。
これはまさに弁護士案件でありまして、
私たちが何か行うと弁護士法に違反することにも
繋がりかねないのでお受けできることではありません。
スタッフがこのお電話を受け、
あらためてこの指示を私が出して
電話をいただいた方へその旨をお伝えしているようでした。
でね、
そのお電話いただいた方は
なぜ仕事を受けてくれないのかがよくわからず、
どうしたらいいか分からなかったので、
電話口のスタッフにいろいろ聞いてこられたようで、
私が電話を替わって直接対応させていただきました。
でね、
結局のところはうちは行政書士の登録もしていたので、
書類作成もやってくれるだろうと思っておられたようでした。
とはいえ私どもの行政書士業務は建設業の許認可や相続の業務。
いずれにしても弁護士先生の案件なので、
丁寧にご説明して、
お困りのようでしたから法テラスという相談窓口のことをお伝えしました。
そして電話口で、
「ありがとうね！」
と嬉しそうな声で仰っていただき電話を終えたのです。
私たちの仕事は縁ある人を幸せにすることです。
お電話いただいた方に、
どうやって断るかを考えて対応することではありません。
その方にもどうやって満足していただけるか、
どう喜んでもらって電話を切ることができるか。
こういう思考が理念に繋がっているんだと思います。
営業の電話がかかってきても同様です。
しつこい電話だからといって
強い口調でけんか腰で対応することは
ただ相手の調子に合わせた外的コントロールです。
相手が外的だったら自分も外的を使ってよいのではありません。
あなたが電話を代表に繋いでほしいのはよく伝わったけれど、
決まりがあってどうしてもお繋ぎできないんです、、、
ということを笑顔で明確にお伝えして、
手短に電話をお切りすること。
こちらの態度や口調は自分のことですから
コントロール下にあるのです。
同じ断るでも、
やり方は選択できるということです。
縁ある人を幸せにすることは、
一本の営業電話からでも体現できるのです。
ちなみにこれだけはお伝えしておきますが、
藤垣会計の電話対応はいろいろなところから
とても褒めていただくことがあるのです。
さすが藤垣先生の事務所ですね！電話の対応が素晴らしかったですと。
電話対応が下手なわけでも悪いわけでもありません。
これはちゃんとお伝えしておきますね(^^
さあ、
あなたは相手に反応していませんか？
相手の方にどんな感情になって電話を終えていきたいでしょうか？
